Khác Biệt Từ Nghệ Thuật Quản Trị Khách Hàng

“Sáng tạo” và “chiến lược” có lẽ là hai từ thường nghe nhất khi nhắc về một công ty quảng cáo (agency), nhưng agency có thể sáng tạo tuyệt vời với chiến lược sắc sảo mà vẫn … mất khách hàng. Nghe thật điên rồ phải không?

Sự thật là, còn một yếu tố quan trọng cần nhắc đến: quản trị (dịch vụ) khách hàng. “Đừng quên quảng cáo cũng là dịch vụ và trải nghiệm đồng hành đôi khi còn quan trọng hơn kết quả cuối cùng” – chị Diệu Anh, Giám đốc điều hành của AIM Academy, người đã gắn bó cả sự nghiệp quảng cáo với vị trí account, chia sẻ. Agency không tự mình làm quảng cáo, marketer mới là người làm việc đó – thông qua chuyên môn và kỹ năng của agency. Và họ (marketer) chịu trách nhiệm trên hiệu quả của nó bằng chính ngân sách, doanh số của công ty – thậm chí là sự nghiệp cá nhân. Vì vậy, điều họ cần ở agency là sự đồng hành, về chuyên môn lẫn tinh thần, phong cách và quy trình làm việc.

“Các anh rất sáng tạo – nhưng làm việc với các anh khó khăn quá. Mỗi cuộc họp đều như một buổi tranh cãi. Tôi thà làm việc với một agency ít sáng tạo hơn một chút nhưng linh hoạt và mềm mỏng hơn” – tác giả Robert Solomon nhớ lại chia sẻ của một khách hàng trước khi… cắt hợp đồng với agency ông từng làm việc.

Nhưng các agency quá chú trọng vào dịch vụ, “luôn-đồng-ý” cũng không được khách hàng đánh giá cao vì thiếu chính kiến. Do đó, chuyên viên Quản trị khách hàng (account management) như một nghệ sỹ đi trên dây khi luôn đứng ở ranh giới mong manh của đúng và sai. Nhưng sự mong manh đó chính là một trong những điều làm nên tính hấp dẫn của ngành Quảng cáo sáng tạo, như sự pha trộn điên rồ giữa “khoa học” và “nghệ thuật” của ngành.

Do đó, anh Hà Vĩnh – nguyên Phó Giám đốc điều hành của Leo Burnett Việt Nam, đã ví von quyển sách này là “luật chơi của ngành quảng cáo” – vừa nên thơ nhưng cũng không kém thực dụng.

Quyển sách này sẽ giúp bạn:

• Hình dung cụ thể về hình mẫu lý tưởng trong mối quan hệ giữa agency và khách hàng, cũng như các bộ phận trong agency (account với Sáng tạo (creative), Hoạch định chiến lược (Planner) và Sản xuất (production).
• Công thức thành công phải-biết, cần-làm, dễ đọc, dễ nhớ, dễ ứng dụng trong công việc hàng ngày – bao quát cả chuyên môn lẫn kỹ năng mềm.
• Cách nhận biết sếp tốt/xấu, khách hàng giỏi/dở – tóm lại đọc xong sẽ biết tại sao xảy ra vấn đề? ai sai – sai cái gì – sai thì sao – sai rồi làm sao nữa?
• “Kinh thánh” để giáo dục và chấn chỉnh những mầm non của công ty, để làm được những điều mình đã (hay chưa) làm được. Cam kết giảm thiểu các lỗi lầm “nó-nghĩ-gì-vậy-trời” của nhân viên, dễ gây ra các loại triệu chứng thở dài, đau tim, nhức đầu, đột quỵ cho sếp.

CÁC NHẬN XÉT CỦA CHUYÊN GIA VỀ TỰA SÁCH NÀY

“Account Management đang là một phần công việc của bạn? Vậy bạn có hai lựa chọn để đi tiếp: một là tiếp tục cảm thấy mệt mỏi, chán chường với vô vàn yêu cầu (có-vẻ) phi lý từ khách hàng và đồng nghiệp, hai là đọc, “thấm” và thực hành 58 lời khuyên này để vượt qua tất cả những trở ngại và phát triển sự nghiệp. Biết đâu bạn có thể gia nhập hàng ngũ những người chủ Agency xuất thân từ Client Services trong tương lai gần đấy!”

(Chị Ivy Nguyễn, chuyên gia về Marketing & Communications. Former Head of Activation, JWT Vietnam)

“Chỉ có hai nhóm người trong ngành Quảng cáo: những người “chịu đựng” ngành vì các mục tiêu vật chất và những người đơn giản là yêu cái ngành “lạ đời” này. Và 58 lời khuyên này sẽ giúp bạn gia nhập nhóm thứ hai bằng cách học “luật chơi” của ngành thật nhanh chóng và hoàn toàn tập trung tận hưởng những trải nghiệm “chỉ có trong quảng cáo”.

(Anh Nguyễn Hà Vĩnh, Group General Manager – Metan. Former Deputy Managing Director, Leo Burnett Vietnam)

“Sự thấu hiểu của Robert đã tóm gọn những điều khác biệt cơ bản giữa “vừa đủ tốt” và “tuyệt vời”. Đừng chỉ đọc – hãy khắc cốt ghi tâm nó!

(Ông Mark Goldstein, Vice Chairman CMO, BBDO North America)